# Операционный чек-лист CJM

> Этот чек-лист предназначен для практического аудита маркетинга отеля. Его задача — выявить, **где ожидания формируются некорректно** и на каком этапе маркетинг незаметно превращается в агрессивные продажи.

***

#### 1. Триггер (до активного поиска)

**Цель этапа:** попасть в контекст потребности, а не продавать номер.

**Проверить:**

* ☐ Говорит ли контент о состоянии гостя, а не о продукте?
* ☐ Используется ли язык причин поездки (усталость, смена обстановки, повод)?
* ☐ Отсутствуют ли прямые призывы «забронировать»?
* ☐ Понятно ли, *для какого типа отдыха* существует отель?

**Красный флаг:** скидки и цены в первом касании.

***

#### 2. Поиск и сравнение

**Цель этапа:** помочь гостю выбрать, даже если выбор будет не в пользу отеля.

**Проверить:**

* ☐ Чётко ли сформулировано позиционирование?
* ☐ Есть ли признаки фильтрации «не своего» гостя?
* ☐ Описаны ли реальные ограничения (шум, формат, локация)?
* ☐ Отличается ли отель смыслом, а не набором услуг?

**Красный флаг:** универсальные формулировки «подойдёт всем».

***

#### 3. Первый контакт (сайт / реклама / соцсети)

**Цель этапа:** синхронизировать образ и реальность.

**Проверить:**

* ☐ Совпадает ли визуал с реальным состоянием номеров?
* ☐ Не создаётся ли ощущение «обещаний больше, чем жизни»?
* ☐ Понятен ли ритм проживания (тихо / активно / семейно)?
* ☐ Видно ли, *как проходит день гостя*?

**Красный флаг:** стоковые фото и абстрактные эпитеты.

***

#### 4. Микро-доверие (детали, отзывы, условия)

**Цель этапа:** снять тревожность перед решением.

**Проверить:**

* ☐ Легко ли найти отзывы?
* ☐ Есть ли честные, нейтральные и даже критические комментарии?
* ☐ Прописаны ли правила, доплаты, ограничения?
* ☐ Отвечает ли отель на негатив конструктивно?

**Красный флаг:** идеальная картинка без минусов.

***

#### 5. Выбор сценария контакта

**Цель этапа:** поддержать решение, не ускоряя его.

**Проверить:**

* ☐ Есть ли выбор: звонок / мессенджер / форма?
* ☐ Видны ли контакты сразу?
* ☐ Не принуждает ли интерфейс к бронированию?
* ☐ Готов ли персонал к диалогу, а не к «закрытию»?

**Красный флаг:** единственная кнопка «Забронировать сейчас».

***

#### 6. Коммуникация до заезда

**Цель этапа:** зафиксировать контракт ожиданий.

**Проверить:**

* ☐ Понятно ли описано, что включено в проживание?
* ☐ Объяснены ли процессы заезда, парковки, завтраков?
* ☐ Нет ли расхождений между обещаниями и письмами?
* ☐ Создаёт ли коммуникация ощущение заботы?

**Красный флаг:** сухие автоматические письма без контекста.

***

#### 7. Проживание

**Цель этапа:** дать ожиданиям реализоваться.

**Проверить:**

* ☐ Совпадает ли реальность с тем, что было обещано?
* ☐ Не пытается ли маркетинг активно «допродавать»?
* ☐ Поддерживает ли персонал сформированный образ?

**Красный флаг:** несоответствие мелочей (шум, сервис, детали).

***

#### 8. После выезда

**Цель этапа:** закрепить совпадение ожиданий и опыта.

**Проверить:**

* ☐ Есть ли благодарность, а не только просьба об отзыве?
* ☐ Подводится ли итог проживания?
* ☐ Учитывается ли контекст поездки при коммуникации?
* ☐ Есть ли повод вернуться, а не стимул?

**Красный флаг:** шаблонные письма с просьбой поставить оценку.\ <br>

### Ключевая ценность чек-листа&#x20;

* переводит философию «маркетинг ≠ продажи» в **проверяемые действия**;
* показывает **красные флаги**, где чаще всего рождается разрыв ожиданий;
* позволяет диагностировать проблемы **до появления негативных отзывов**.

***

### Как использовать чек-лист

* Проводить аудит сайта и рекламы раз в квартал
* Использовать при запуске новых каналов трафика
* Проверять подрядчиков и агентства
* Обучать персонал пониманию роли маркетинга

Этот чек-лист — не про рост конверсии. Он про **устойчивость ожиданий**, которые напрямую влияют на отзывы, возвраты и репутацию отеля.